Jedes Jahr zeichnet das EHI Retail Institute internationale Einzelhandelsunternehmen für herausragende Technologieprojekte aus. Die beiden prämierten KI-Lösungen von MediaMarktSaturn verdeutlichen, wie Künstliche Intelligenz konkrete Mehrwerte für Kunden und Mitarbeitende schafft.
„KI sollte echte Probleme lösen, messbaren Mehrwert schaffen und Menschen in den Mittelpunkt stellen – genau das leisten beide Lösungen. Das Smart Manual macht Produktinformationen für unsere Kunden vor, während und nach dem Kauf rund um die Uhr zugänglich und löst Problemstellungen einfach und verständlich in natürlicher Sprache. Der AI Repair Assistant unterstützt unsere Kollegen in den Stores und Werkstätten dabei, Reparaturen schneller und präziser abzuwickeln. Beides sind keine Pilotprojekte – sie laufen produktiv, skalieren gruppenweit und liefern nachweisbare Mehrwerte“, erklärt Sascha Mager, Chief Data & AI Officer bei MediaMarktSaturn.
Sieger Kategorie „Customer Experience“: Smart Manual
Das Smart Manual ist ein KI-gestützter Chatbot für die Eigenmarken von MediaMarktSaturn (KOENIC, PEAQ, ok. und ISY), der über QR-Code oder Weblink 24/7 verfügbar ist. Die Lösung kombiniert umfangreiche interne Produktdaten, Service-Dokumentationen, FAQs und Expertenwissen und liefert so deutlich präzisere und lösungsorientiertere Antworten als eine statische Bedienungsanleitung. Aktuell deckt das Smart Manual mehr als 2.000 Eigenmarken-Produkte ab und unterstützt Kunden vor und nach dem Kauf. Gleichzeitig können auch Mitarbeitende im Markt das Tool nutzen und so noch schneller und fundierter beraten.
Bereits in den ersten vier Monaten nach dem Go-live verzeichnete das Smart Manual über 10.000 Nutzeranfragen – Tendenz steigend. Das Ergebnis: weniger Support-Anfragen, weniger Retouren und eine spürbare Stärkung der Eigenmarken. Ein weiterer Mehrwert geht über die direkte Kundeninteraktion hinaus: Die digitale Nutzung liefert wertvolle, anonymisierte Daten zu den häufigsten Kundenfragen und Problemstellungen – Erkenntnisse, die ein gedrucktes Handbuch nie liefern könnte. MediaMarktSaturn nutzt diese, um Produktentwicklung und Serviceprozesse gezielt zu verbessern. Die Lösung wurde zusammen mit Accesa entwickelt.
Finalist Kategorie „Employee Empowerment“: AI Repair Assistant
MediaMarktSaturn hat im Geschäftsjahr 2024/25 rund 3 Millionen Reparaturen durchgeführt. Eine zentrale Herausforderung dabei: sogenannte „No Failure Found“-Fälle (NFF) – Geräte, die ohne feststellbaren Defekt zurückgeschickt wurden, oft aufgrund unvollständiger oder unklarer Fehlerbeschreibungen bei der Annahme. Diese Fälle verursachen unnötige Kosten, Transportwege und Umweltbelastungen.
Um das Problem zu lösen, hat MediaMarktSaturn einen KI-gestützten Assistenten in den Reparaturprozess integriert – die Entwicklung und Implementierung erfolgte innerhalb weniger Wochen. Basierend auf generativer KI und den neuesten Gemini-Modellen führt die Lösung Mitarbeitende im Markt durch gezielte, strukturierte Nachfragen und verbessert so die Qualität und Vollständigkeit der Reparaturaufträge von Beginn an.
Das Ergebnis seit dem Rollout im Mai 2025: eine Reduktion der NFF-Fälle um 20 Prozent, schnellere und präzisere Reparaturen, weniger unnötige Geräteversendungen, höhere Erst-Reparatur-Erfolgsraten und eine Steigerung des Net Promoter Score im AfterSales & Repairs Bereich um sieben Punkte. Die Lösung senkt zusätzlich Kosten, stärkt das Vertrauen der Kunden und leistet einen messbaren Beitrag zu Nachhaltigkeit und Ressourcenschonung. Die Lösung wurde zusammen mit ZES Electronic Repair-Logistics entwickelt.
Künstliche Intelligenz als Teil der Unternehmensstrategie
MediaMarktSaturn setzt konsequent auf KI-Lösungen, die messbar Mehrwert bringen, schnell skalierbar und verantwortungsvoll sind. Der Erfolg des AI Repair Case nach dem Prinzip „kleiner Hebel, große Wirkung“ zeigt beispielhaft: Die beste KI ist nicht die komplexeste – sondern die, die ein echtes Problem an der richtigen Stelle im Prozess löst und Menschen genau dann unterstützt, wenn sie Hilfe brauchen.