Eine gemeinsame Umfrage der internationalen Strategieberatung Oliver Wyman, einem Unternehmen von Marsh McLennan, und der Branchenorganisation gfu Consumer & Home Electronics zeigt, dass Führungskräfte innerhalb der nächsten fünf Jahre einen zügigen Ausbau des Einsatzes von künstlicher Intelligenz (KI) in kundenbezogenen Services erwarten. Befragt wurden dazu mehr als 100 Entscheider und Entscheiderinnen aus den Branchen Consumer Electronics, Elektro-Großgeräte und -Kleingeräte, Smart Home, Telekommunikation und Automobil.
Für die Befragung wurden sieben KI-Anwendungsfälle, darunter Marketing, vorausschauende Wartung und Kundendienst, in den verschiedenen Phasen der Kundeninteraktion analysiert: vor dem Kauf, während der Produktnutzung und nach dem Kauf.
Demnach nimmt die KI-Implementierung insgesamt kontinuierlich zu, der Implementierungsgrad hinsichtlich Anwendungsfall und Branche variiert jedoch zum Teil beträchtlich. So setzen etwa Anbieter von Telekommunikationsprodukten und Elektro-Großgeräten KI bereits vielfältig ein, während die Hersteller elektronischer Kleingeräte tendenziell eher zurückhaltend agieren. „Anbieter von Telekommunikationsprodukten und Consumer Electronics sind führend darin, KI zur Personalisierung einzusetzen und liegen auch beim Kundendienst im vorderen Feld. Die Elektro-Kleingeräte-Branche schneidet hingegen in allen Kategorien allenfalls durchschnittlich ab und zeigt auch gegenüber dem Großgeräte-Segment Nachholbedarf“, kommentiert Dr. Martin Schulte, Partner bei Oliver Wyman.
Umfassender KI-Ausbau in den nächsten fünf Jahren erwartet
Bereits heute setzt nahezu jedes der befragten Unternehmen (95 Prozent) in mindestens einem der genannten Bereiche KI ein. 68 Prozent geben an, KI in drei und mehr Bereichen eingeführt zu haben. Eine breite KI-Implementierung in mindestens fünf Anwendungsfeldern verzeichnen aktuell nur sieben Prozent der Unternehmen.
Innerhalb der nächsten fünf Jahre erwarten die Befragten einen rasanten Anstieg: Bis zum Jahr 2029 wollen 83 Prozent der Unternehmen KI in mindestens drei Bereichen anwenden, 75 Prozent gehen sogar von fünf und mehr Anwendungsszenarien aus. „Der geplante Ausbau zeugt von einer enormen Dynamik und verdeutlicht die Zuversicht der Führungskräfte, dass sich der Einsatz von künstlicher Intelligenz in den Unternehmensabläufen und kundenzentrierten Anwendungen gleichermaßen auszahlen wird“, erläutert Dr. Sara Warneke, Geschäftsführerin der Branchenorganisation gfu.
KI-Einsatz liefert messbare finanzielle Vorteile
KI verbessert laut den Befragten nicht nur die Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit, sondern liefert auch messbare finanzielle Vorteile. Demnach führt der KI-Einsatz durchschnittlich zu einem Umsatz- und Gewinnanstieg von 2,8 bzw. 1,9 Prozent. Zugleich sanken die strukturellen Kosten durchschnittlich um 3,4 Prozent.
Insbesondere im Marketing verzeichnen die befragten Unternehmen einen messbaren Nutzen, so dass im Vergleich zu heute mehr als doppelt so viele Unternehmen (97 Prozent) bis 2029 in ihrem Marketing auf KI zurückgreifen wollen. Ähnliches gilt für die Verkaufsberatung, wo im selben Zeitraum ein Anstieg von 39 auf 94 Prozent erwartet wird. Ein noch wenig erschlossenes Anwendungsfeld ist die vorausschauende Wartung: Nur 23 Prozent der Unternehmen nutzen KI in diesem Bereich. Hier rechnen Führungskräfte mit den stärksten Zuwachsraten und einem Anstieg auf 88 Prozent bis zum Jahr 2029.
„Kaum ein Unternehmen außerhalb der Auto-Branche nutzt aktuell KI für die vorausschauende Wartung. Die erwarteten Zuwachsraten zeugen vom hohen Potenzial. Wer KI frühzeitig in noch wenig erschlossene Anwendungsgebiete implementiert, verschafft sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil“, ergänzt Oliver Wyman-Partner Schulte.
„Bei den befragten Führungskräften überwiegt eine positive Einstellung gegenüber KI. Neben Qualitäts- und Effizienzsteigerungen für die Unternehmen werden sowohl gesteigerte Kunden- als auch Mitarbeiterzufriedenheit gepaart mit gesenkten Strukturkosten ins Feld geführt. Das ist eine eher seltene Multiple-Win-Situation,“ fasst gfu-Geschäftsführerin Warneke die Erkenntnisse der Befragung zusammen.